Introduzione
IL TEMA
L’innovazione tecnologica e l’avvento dei social network stanno cambiando le modalità di relazione e interazione non solo nel privato delle persone, ma anche nel loro essere Clienti. Il mondo della distribuzione ha già modificato la modalità di relazione con i propri clienti introducendo strategie di vendita differenziate rispetto ai differenti target, con una particolare attenzione nei confronti dei ‘Clienti digitali’: una tipologia di cliente con le idee chiare, disponibile ad utilizzare i canali online per aggiudicarsi il prodotto che sta cercando.
Quando parliamo di Customer Centricity ci riferiamo alla capacità di costruire una strategia aziendale incentrata sul cliente, in grado di anticipare e favorire le sue esigenze di acquisto.
L’analisi dei comportamenti d’acquisto deve portarci a riflettere sull’importanza dei canali di contatto con i clienti e sul valore che riveste la relazione personale per alcuni di loro.
Obiettivo del convegno è fare il punto sulla Customer Centricity nel mondo finanziario e assicurativo: ricerche italiane e internazionali rilevano che il mondo finanziario e assicurativo non raccoglie da parte del cliente valutazioni sufficientemente positive in termini di contatto, relazione e soddisfazione.
- Come fare per conoscere il nostro Cliente?
- Quali azioni mettere in atto per rispondere alle sue esigenze?
- Quali i luoghi fisici e virtuali dove incontrarlo per stabilire o rinsaldare una relazione?
Queste sono alcune domande alle quali cercheremo di dare risposta attraverso le nostre evidenze e le testimonianze di alcuni protagonisti del mercato.
IL TARGET
L'evento è rivolto a: Marketing Manager, Hr Manager ed esponenti della Direzione generale.
La partecipazione è gratuita.
La segreteria organizzativa si riserva la facoltà di convalidare le richieste di registrazione ricevute.
SPONSOR
SEGRETERIA ORGANIZZATIVA
Responsabile organizzativo del progetto: Raffaele De Lucia - Account eventi - raffaele.delucia@este.it - Tel: 02.91434400 - Diretto: 02.91434413 - Mobile: 339.5926708
Programma
13.30 Accredito ospiti
14.00 Welcome coffee
14.30 La Customer Centricity: un'Impresa possibile
Enrico Marra, head of distribution lab - IAMA CONSULTING
15.00 Cambia prima di essere costretto a farlo
Il prodotto assicurativo non consente al cliente un’esperienza d’uso, e questo semplice fatto rende sostanzialmente inapplicabili i paradigmi di marketing in uso presso le altre merceologia.
Inoltre, la società si sta digitalizzando velocemente, le nuove tecnologie si diffondono, e la value proposition assicurativa viene progressivamente integrata da componenti di servizio e da capacità predittive.
Questi fenomeni creano opportunità strategiche importanti, ma determinano anche una forte spinta evolutiva - e intrinsecamente selettiva - che cambierà a 360° il modo di fare assicurazione: nuovi concetti di prodotto, nuovi modelli aziendali, nuove sfide per le agenzie, un nuovo paradigma di relazione con il cliente, e nuovi possibili concorrenti. Il tutto in un difficile equilibrio tra “globale” e “locale”.
La complessità degli scenari prospettici può intimorire, e certamente sfida la nostra comfort zone, ma mai come in questi anni assistiamo a una evoluzione veloce, profonda e tangibile di tutto ciò che ci circonda.
Per cui è bene attrezzarsi per guidare il cambiamento – che è inevitabile – piuttosto che subirlo o provare a combatterlo, ma in questo sforzo paga più uno sforzo di filiera, che una logica di contrapposizione tra tradizione e innovazione, o tra compagnia e intermediari.
Roberto Felici, chief of marketing officer - ALLIANZ ITALIA E GENIALLOYD
15.25 La Customer Experience in BancoPosta
La progressiva evoluzione del modello di business BancoPosta da una vista semplice di prodotto ad una vista integrata di cliente ha portato ad una significativa focalizzazione sui temi di Customer Experience.
Le 3 linee direttrici di intervento alle quali si è data priorità negli ultimi 12 mesi sono state:
- il disegno e l’implementazione di un “sistema di ascolto” spontaneo e sollecitato
- la costituzione di tavoli “qualità” volti alla rimozione sistematica degli elementi determinanti una esperienza negativa per il cliente
- il ripensamento dei modelli di assistenza
Carolina Gianardi, responsabile customer experience e customer care - BANCOPOSTA
15.50 Al fianco del cliente con la co-creazione
La conoscenza del cliente e l’ascolto dei suoi feedback in maniera strutturata e integrata su tutti i canali è per ING il pre requisito fondamentale per lo sviluppo di una cultura customer centrica. A questo fine sono stati predisposti una serie di strumenti evoluti per comprendere bisogni e istanze del cliente durante tutto il suo ciclo di vita.
Sui canali social questo approccio è ulteriormente potenziato dalla presenza di un laboratorio di co-creation per ottimizzare, insieme ai clienti, i processi già esistenti e proporre nuovi servizi in linea con le loro esigenze.
Sergio Rossi, head of marketing e customer centricity - ING DIRECT ITALIA
16.15 TAVOLA ROTONDA SUL TEMA “CUSTOMER CENTRICITY” NEL MONDO ASSICURATIVO E FINANZIARIO
I partecipanti:
- Roberto Felici, chief of marketing officer - ALLIANZ ITALIA E GENIALLOYD
- Alessandra Scotton, managing director - IAMA CONSULTING
- Sergio Rossi, head of marketing e customer centricity - ING DIRECT ITALIA
- Carolina Gianardi, responsabile customer experience e customer care - BANCOPOSTA
17.15 Dibattito con il pubblico e chiusura lavori
17.45 Aperitivo finale offerto ai partecipanti
Relatori
Roberto Felici, chief of marketing officer - ALLIANZ ITALIA E GENIALLOYD
Sergio Rossi, head of marketing e customer centricity - ING DIRECT ITALIA
Enrico Marra, head of distribution lab - IAMA CONSULTING
Carolina Gianardi, responsabile customer experience e customer care - BANCOPOSTA
Alessandra Scotton, managing director - IAMA CONSULTING
